Отмена примерки не решит проблему возврата 15-45% товаров маркетплейсам

Агентство по развитию бизнеса Shift выяснило, что покупатели возвращают от 15 до 45% товаров, приобретенных в интернете. Однако онлайн-ритейл не сможет отказаться от примерки и возвратов, несмотря на убытки, заявил «Постньюс» маркетолог и предприниматель Денис Федоренко.

По его словам, примерка — это не «прихоть», а основа доверия между онлайн-площадкой и покупателем. «В отличие от офлайн-магазинов, где покупатель может сам потрогать и примерить товар, онлайн-продажи строятся на доверии. А если товар не подошел или выглядит не так, как на фото — у клиента должна оставаться опция вернуть его. Это не прихоть, а основа сервиса. Убери ее — и продажи рухнут», — пояснил предприниматель.

Федоренко также развеял миф о том, что на маркетплейсах товары всегда дешевле: «Цены на маркетплейсах действительно могут быть ниже — за счет отсутствия аренды, персонала и других офлайн-расходов. Но это не правило. Продавцы стараются сохранить прибыль, а значит часть "экономии" уходит в наценку. Плюс никто не отменял маркетинговые трюки. На маркетплейсах бывает дешевле, но не всегда и не на все. Сравнивать нужно».

Уровень возвратов одежды и обуви в интернете варьируется от 15 до 45% в зависимости от платформы. Основная причина — ошибка с размером. На втором месте — несоответствие ожиданиям. Импульсивные покупки и дефекты встречаются значительно реже в качестве поводов для возврата товара.