Клиент не всегда прав. И вот почему

По одной из версий, автором выражения был швейцарский отельер Сезар Ритц. В конце XIX века он основал сеть люксовых отелей «Ритц». Его правилом было: «Клиент никогда не бывает неправ». Поэтому сотрудники его отелей моментально реагировали на любое недовольство гостей, не спрашивая их ни о чем.

По другой версии, фразу придумал британский предприниматель Гарри Селфридж, которого называют прародителем современных ТЦ. 15 марта 1909 года он открыл в Лондоне универмаг Selfridges. Именно в этот день отмечается Всемирный день защиты прав потребителей.

Чаще всего этой фразой пользуются предприниматели и маркетологи. Так говорят, чтобы прорекламировать свой сервис и привлечь как можно больше клиентов. Еще это выражение используют руководители, когда хотят заставить подчиненных лучше обходиться с клиентами. Начальники надеются таким образом увеличить лояльность клиентов.

Однако модель «клиент всегда прав» уже безнадежно устарела. Она не приносит пользы никому и должна остаться в прошлом. И вот почему.

Законы РФ защищают многие права потребителей. Но в них не указано, что клиент прав в любой ситуации. Вот в каких случаях компания может законно отказаться обслуживать клиента:

· Если клиент оскорбляет сотрудников или других гостей. За это его можно даже привлечь к административной ответственности и штрафу в 3-5 тыс. руб.

· Если клиент ведет себя буйно и угрожает. Такой человек несет потенциальную опасность для окружающих.

· Если клиент пьян или под наркотиками. Находиться в общественных местах в состоянии опьянения запрещено. Нарушителям грозит штраф 500-1500 руб. или арест на 15 суток.

…как и все другие люди. Потребитель может чего-то не знать или не замечать объявлений и предупреждений на сайте. Но это не значит, что работники должны жертвовать правилами компании из-за невнимательности или глупости клиентов. Правила должны быть для всех одинаковыми.

И уж тем более положение клиента не дает ему права вести себя по-хамски. А если такое поведение сходит ему с рук, то оно не прекратится никогда.

Фраза «клиент всегда прав» делает крайними обычных сотрудников. Ведь если клиент никогда не ошибается, значит, всегда виноваты работники. Из-за этого они могут чувствовать несправедливость и ненависть к своей работе. Такая модель заставляет работников концентрироваться не на лучшем сервисе, а на исполнении всех «хотелок» потребителей.

Девизом Ритца и Селфриджа не пользуются и многие современные бизнесмены. Предприниматели считают его бесполезным и даже вредным. Когда руководитель требует потакать клиентам, он настраивает работников против себя. Из-за этого бизнес рискует потерять своих специалистов. Тогда компании придется тратить время и деньги на поиск новых сотрудников.

Компаниям выгоднее не бороться за каждого клиента, а искать свою аудиторию. Тогда их услугами будут пользоваться люди, которые разделяют их ценности. С такими клиентами проще наладить контакт, а их лояльность легче удержать.